Soenen bundelt alle klanteninformatie en optimaliseert dienst-na-verkoop

"De functie Smart@xs Navigator verzamelt alle relevante informatie op één scherm, zodat je geen vier of vijf verschillende schermen moet hebben openstaan voor een compleet overzicht van een klant."

Soenen kende de laatste jaren een sterke groei en zocht een manier om klanten en hun projecten beter op te volgen. Alle mogelijke klanteninformatie moest centraal beschikbaar zijn voor elke betrokkene binnen het bedrijf. Ook wilde men de verkoopafdeling beter doen samenwerken met de collega’s van de dienst-na-verkoop, bijvoorbeeld door dubbele invoer van dezelfde gegevens uit te sluiten.

Informaticapartner Smart@xs installeerde bij Soenen de klantenbeheersoftware Microsoft Dynamics CRM 4.0. Daarmee kan het alle communicatie met de klanten zorgvuldig bijhouden. De interne samenwerking verloopt een pak efficiënter en klanten worden sneller geholpen.

"Door onze groei is de afdeling dienst-na-verkoop de jongste tijd verdubbeld in aantal medewerkers”, zegt Peter Van Belleghem, ICT-verantwoordelijke bij Soenen. "Vroeger hield elke medewerker op zijn eigen manier klantendossiers bij in verschillende afzonderlijke pakketten, zoals Excel. Dat liep goed omdat het aantal medewerkers beperkt was. Maar als iemand afwezig was, bracht dit soms de nodige problemen met zich mee: belde een klant met een vraag, dan was het soms lang zoeken naar de juiste informatie in dikke archiefmappen van de afwezige collega. Je moest de klant soms laten wachten op een antwoord. Ook was het niet altijd duidelijk welke afspraken er met wie gemaakt waren in verband met levertermijnen of bepaalde functies van de machines. Bij projecten zijn immers verschillende collega’s betrokken. Bij discussie moesten de juiste beloftes of afspraken worden teruggezocht in de dikke stapel e- mails die we afdrukten."

Om projecten beter te kunnen opvolgen, zocht Soenen een systeem waarin het alle informatie kon bundelen en waar elke betrokkene binnen het bedrijf ook permanent toegang toe kon hebben, binnen en buiten het kantoor. En om het werk van de verkoper beter af te stemmen op dat van de afdeling dienst-na-verkoop, wilde Soenen één gezamenlijke database met klantengegevens.

Alle belangrijke informatie op één scherm

"Dat we voor een oplossing van Microsoft kozen, ligt voor de hand”, vindt Peter Van Belleghem. "Onze hele informatica-infrastructuur stoelt op Microsoft, of het nu gaat om servers, besturingssystemen, ontwikkel- of ERP-software. Men moet al zeer sterke argumenten hebben om ons te doen veranderen van leverancier. De keuze voor Microsoft Dynamics CRM was dus zeer snel gemaakt.”

Bij zijn zoektocht naar een geschikte implementator kwam Soenen bij Smart@xs terecht. "We hebben ook met een andere partner gesproken maar die was technisch minder goed op de hoogte en wou vooral zijn product verkopen, veeleer dan ons te vertellen hoe ze ons concreet konden helpen”, aldus Peter Van Belleghem. "De demo van Smart@xs gaf ons onmiddellijk het juiste gevoel. Zij ontwikkelden speciaal voor Dynamics CRM de functie Smart@xs Navigator. Die verzamelt alle relevante informatie op één scherm, zodat je geen vijf verschillende schermen moet hebben openstaan voor een compleet overzicht van een klant. Die Navigator ziet er voor de verkoop natuurlijk anders uit dan voor de dienst-na-verkoop. De verkoper ziet er alle nuttige informatie over prospecten, terwijl de dienst-na-verkoop meteen zicht heeft op telefoon- of e-mailverkeer met de klant. Dat, samen met hun technische knowhow, overtuigde ons om met Smart@xs in zee te gaan.”

Anders en beter

"Een van de grootste voordelen die Dynamics CRM ons biedt, is de integratie met Outlook”, vervolgt Peter Van Belleghem. "Het is echt kinderspel om e-mails te koppelen aan CRM, waar we alles overzichtelijk en makkelijk kunnen bijhouden. De kernlijnen van elk telefoongesprek, net als de namen van wie aan de lijn is bij de klant en bij ons, houden we bij in een veld "quotes”. Ook beloftes, herstellingen, offertes enzovoort vind je terug in CRM. De klantenopvolging verloopt hierdoor probleemloos. Hebben we iets beloofd aan de klant, dan staat dat in CRM in de vorm van een taak of quote. Mondelinge beloftes zijn verleden tijd.”

Medewerkers kunnen ook veel eenvoudiger een afwezige collega vervangen. Vroeger drukte men al het e-mailverkeer met klanten af, wat in een dikke dossiermap ging. Om informatie terug te vinden, moest men talloze pagina’s bekijken. Iedereen had ook zijn eigen klassement, wat tot onoverzichtelijke mappen met stapels papier leidde. "Nu houdt iedereen alles op dezelfde manier bij in CRM”, zegt Peter Van Belleghem. "We hebben daartoe enkele afspraken gemaakt hoe we CRM opbouwen. Iedereen kan altijd aan alle gegevens. Komt er een telefoonoproep van een klant, dan hebben we het hele dossier meteen bij de hand.”

De verkoper vult gegevens van een prospect aan in CRM. Zodra die klant wordt, moeten alle gegevens ook in Microsoft Dynamics AX staan, voor de boekhouding. "Onze verkoper klikt nu gewoon op een knop in CRM en alle gegevens worden vanzelf naar Microsoft Dynamics AX overgepompt via de Smart@xs Connectivity Suite, dus fouten bij het overtikken van gegevens zijn voortaan uitgesloten”, legt Peter Van Belleghem uit. "Tegelijk krijgt onze verantwoordelijke voor Dynamics AX een melding dat er een nieuwe klant in het systeem zit, zodat hij een aantal extra gegevens, veelal voor de facturatie, kan aanvullen.”

Het mag iets meer zijn

De directie kan nu veel beter de status opvolgen als een klant rechtstreeks belt. Alle relevante informatie is immers meteen terug te vinden in CRM. E-mails, agenda’s en bedrijfsinformatie buitenshuis raadplegen, kan intussen ook, door eenvoudige synchronisatie. Vult de verkoper vanuit Azië gegevens van een prospect in CRM aan, dan heeft iedereen in Roeselare die nieuwe informatie meteen op zijn scherm.

Peter Van Belleghem: "We hoeven niet langer met een dikke archiefmap naar de klant om de stand van zaken toe te lichten: we klappen de laptop open en vinden alle informatie over het dossier onmiddellijk terug in CRM.”

Smart@xs installeerde in oktober 2007 Microsoft Dynamics CRM 3.0 bij Soenen, dat al in juni 2008 overstapte naar de meest recente versie 4.0. "De nieuwste versie ziet er nog beter uit en werkt bovendien een stuk vlotter. Dat moet ook wel: als een klant belt, moet je snel het juiste dossier kunnen oproepen om hem te helpen. Maar vooral kan CRM nu vlekkeloos samenwerken met ons nieuwe ERP-pakket: Dynamics AX 4.0. Zo kunnen we onze complete IT-infrastructuur hier via een VPN-lijn doortrekken naar onze tweede productievestiging in Servië”, besluit Peter Van Belleghem.